Cependant, même si les entreprises sont maintenant en mesure de répondre aux attentes des consommateurs, bon nombre d'entre elles continuent de passer à côté de la cible lorsqu'il s'agit de comprendre les clients et leur parcours d'achat. C'est l'une des raisons pour laquelle, le service de la relation abonné du groupe Iliad dirigé par Angélique Gérard a tenu à donner une réponse quasi-immédiate aux questions des clients pour mieux comprendre les attentes et leur parcours.
L’objectif est de "rester souple sur la Durée Moyenne de Traitement (DMT) de manière à ne pas bâcler les réponses apportées" et "favoriser le taux de résolution au premier contact (FCR, first contact résolution)" ajoute la directrice.
Priorité : changer de perspective
Même si les entreprises ont orienté leur stratégie vers le consommateur pour attirer leur clientèle. Ces dernières doivent se mettre à la place de leurs clients en examinant les produits et services auxquels ils ont accès dans leur vie privée par le biais d'un canal numérique.Respecter les options de l'utilisateur
Les spécialistes de la relation client et du marketing doivent explorer d’autres alternatives pour mieux répondre aux besoins des clients. Ainsi, les meilleures stratégies d'enchères et de ciblage amèneront les clients potentiels à votre site Web, page d'atterrissage, page Facebook et ainsi de suite.Mais une fois cette piste atteinte, que se passe-t-il ensuite ? Pour Qualipel, l'accent doit être mis sur les raisons pour lesquelles les clients potentiels peuvent rebondir d'un site si rapidement après y avoir atterri.
En mettant trop d'obstacles entre le portail du site et la transaction finale, les entreprises ne font que dissuader le client à chaque étape de réaliser la vente. Les clients ont aujourd'hui des options - et ce nombre toujours croissant d'options est plus facile que jamais d'accès. Des frictions inutiles dans l'expérience post-acquisition conduiront à des investissements inutiles qui n'aboutiront à rien.
Examiner la stratégie d’entreprise du point de vue client
En examinant la stratégie du point de vue du client, les secteurs d'investissement intelligents devraient devenir très clairs en un rien de temps. Reconnaître et investir dans des domaines qui aident vos clients à sentir que leurs opinions sont importantes et contribuera à renforcer leur engagement auprès de la marque. Par exemple, la plupart des consommateurs se sentent engagés lorsqu'ils pensent que leurs opinions sont entendues et prises en considération.L'ère numérique offre aux clients de nombreuses occasions d'exprimer leurs opinions. Ainsi, les conseillers et superviseurs doivent écouter pour avoir un aperçu de leur expérience client. Et les clients comprendront que leur voix ne tombe pas dans l'oreille d'un sourd, car leur contribution aide la direction à mieux les connaître.
Chaque campagne commence par une liste de contrôle
Aucun spécialiste de la relation client ou du marketing ne peut complètement habiter l'état d'esprit d'un client potentiel sans prendre des mesures pour apprendre à le connaître, non seulement au niveau démographique, mais dans certains cas, à un niveau personnel. Cela exige une liste de contrôle axée sur la familiarisation avec le client.Pour commencer, une stratégie doit examiner l'expérience et l'engagement passé du parcours client pour mettre en lumière les domaines de réussite et d'échec. À partir de là, toute la technologie qui appuie la stratégie doit être synchronisée et maintenue. La convivialité, l'attribution et la visualisation des données ne sont que quelques-uns des silos technologiques qui doivent être pris en compte et alignés pour se concentrer sur l'expérience client.
Mise en place d’un processus d’amélioration continue de l’engagement numérique
Pour faire face aux développements numériques, les entreprises doivent mettre en place un processus qui puisse améliorer régulièrement l'engagement numérique. Si les changements ne sont pas pris en compte - et rapidement - dans l'environnement actuel, cela nuira inévitablement non seulement à une campagne en particulier, mais aussi à la perception de la marque dans son ensemble et, au bout du compte, à la fidélité de la clientèle.Les clients numériques modernes savent ce qu'ils veulent et ont de grandes attentes quant à la façon dont ils vont le recevoir. Les spécialistes de la relation client disposent déjà de tous les outils dont ils ont besoin pour mettre en œuvre des stratégies de marketing numérique efficaces - à condition qu'ils se souviennent de se mettre à la place du consommateur.
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