Angélique Gérard explique l'offre Face to Free

Qualipel partage avec vous la vidéo d'Angélique Gérard, directrice des centres de contact du groupe Iliad sur le fonctionnement du service d'assistance Face to Free

Les astuces pour être élu service client de l’année avec Qualipel

Comme chaque année depuis 2007, est organisé le concours de l’Elu Service Client de l’Année. Cette élection représente un vrai challenge pour les entreprises françaises. Initié par le Cabinet Viséo Customer Insight, le concours récompense la qualité de la relation client dans différents domaine d’activité. Il s’agit pour les directeurs de la relation client de s’adapter aux nouveaux modes de consommation et aux exigences des consommateurs tant dans les délais et la qualité de réponse.

Comment est évaluée la qualité des services clients des participants ?

Le concours se déroule sur 10 semaines de mai à juillet pour évaluer la qualité des services clients des entreprises françaises. Pour être élu, chaque entreprise participante est soumise à 225 tests réalisés par des clients mystères sur les différents canaux de communication dont dispose les participants.

Ainsi, est pris en compte le temps d’attente, la qualité de l’accueil ou la courtoisie, la qualité de la réponse, la compréhension du besoin du client, la qualité rédactionnelle, les fonctionnalités, le ton employé, etc. Pour le faire, les organisateurs ont concocté 140 appels téléphoniques, 50 e-mails ou formulaires de contact, 15 navigations Internet, 10 contacts sur les réseaux sociaux et 10 conversations par tchat. Tout est analysé rigoureusement dans le but de mieux évaluer la qualité du service rendu. À la suite des tests clients mystères, les entreprises participantes sont évaluées à travers chaque canal de contact pour déterminer celles qui ont obtenu les meilleures notes dans leur domaine d’activité. En revanche, il faut une note supérieure à 11.5/20 pour être « Elu Service Client de l’année ». Comme le concours pour être élu service client de l’année 2019 est ouvert, Qualipel vous a réalisé quelques astuces pouvant vous aider à le remporter cette année :

Le parcours client

Les clients accordent une importance particulière à leur expérience chez une entreprise. Orienter votre stratégie vers ces derniers peut vous faire gagner des points. L’optimisation du parcours client est essentielle pour faciliter la mise en relation avec les conseillers. L’une des solutions pour accéder rapidement aux données clients et diriger les appels, est la digitalisation de la relation client, explique Qualipel.

La réduction du délai d’attente

Une fois que le client est connecté à la plateforme, il est impératif de le répondre rapidement. Ce critère porte sur l’ensemble des canaux de contact. Ainsi, la réduction du délai d’attente passe la mise en place des techniques ou moyens pour mieux gérer les flux entrants. Donc, ne négligez pas ce critère si vous avez l’intention de vous présenter au concours.

La qualité de la réponse

Comme dans toute relation, l’amabilité et le sourire sont le maître-mot. Ainsi, avoir une communication soignée sympathique est essentiel pour la qualité du service. Lorsque on parle de la communication, cela implique de pouvoir écrire sans faute d’orthographe.

Aussi, n’hésitez pas à rédiger des réponses pour avoir une cohérence dans les discours d’un conseiller à un autre. Aucune question du client ne doit rester sans réponse, gage de votre volonté de mieux le satisfaire. C’est votre capacité de compréhension des demandes du client qui fera la différence.

Pour cela, le conseiller en contact avec le client doit être capable de fournir des informations claires, détaillées très rapidement. La qualité du service passe la compréhension des besoins afin d’y apporter des réponses adaptées et satisfaisantes

Impliquer vos collaborateurs

Avant de vous inscrire au concours, impliquez d’abord vos collaborateurs sans lesquels rien ne sera possible. Cela implique de tisser une relation de confiance et de créer un sentiment d’unité pour motiver les conseillers. Vous pouvez même mettre en place en interne des petites évaluations sur les critères du concours pour évaluer la qualité du service rendu.

Si vous souhaitez vous lancer cette année, appliquez vraiment ces conseils en mettant toutes les chances de votre côté. C’est un grand défi avec plusieurs avantages. Même si vous ne gagnez pas, vous aurez dans tous les cas fait des efforts pour améliorer la qualité de votre service client. Ainsi, Qualipel vous conseille de perpétuer cette culture de la relation client tout au long de l’année.

L’évolution des attentes de la clientèle à l’ère numérique par Qualipel

À l’ère du numérique, les spécialistes de la relation client ou du marketing doivent changer leur point de vue et rendre le parcours client plus attrayant. L'avènement de l'ère numérique a donné aux clients un contrôle plus discrétionnaire sur ce qu'ils achètent et auprès de qui ils achètent.

Cependant, même si les entreprises sont maintenant en mesure de répondre aux attentes des consommateurs, bon nombre d'entre elles continuent de passer à côté de la cible lorsqu'il s'agit de comprendre les clients et leur parcours d'achat. C'est l'une des raisons pour laquelle, le service de la relation abonné du groupe Iliad dirigé par Angélique Gérard a tenu à donner une réponse quasi-immédiate aux questions des clients pour mieux comprendre les attentes et leur parcours.
L’objectif est de "rester souple sur la Durée Moyenne de Traitement (DMT) de manière à ne pas bâcler les réponses apportées" et "favoriser le taux de résolution au premier contact (FCR, first contact résolution)" ajoute la directrice.

Priorité : changer de perspective

Même si les entreprises ont orienté leur stratégie vers le consommateur pour attirer leur clientèle. Ces dernières doivent se mettre à la place de leurs clients en examinant les produits et services auxquels ils ont accès dans leur vie privée par le biais d'un canal numérique.

Respecter les options de l'utilisateur

Les spécialistes de la relation client et du marketing doivent explorer d’autres alternatives pour mieux répondre aux besoins des clients. Ainsi, les meilleures stratégies d'enchères et de ciblage amèneront les clients potentiels à votre site Web, page d'atterrissage, page Facebook et ainsi de suite.

Mais une fois cette piste atteinte, que se passe-t-il ensuite ? Pour Qualipel, l'accent doit être mis sur les raisons pour lesquelles les clients potentiels peuvent rebondir d'un site si rapidement après y avoir atterri.

En mettant trop d'obstacles entre le portail du site et la transaction finale, les entreprises ne font que dissuader le client à chaque étape de réaliser la vente. Les clients ont aujourd'hui des options - et ce nombre toujours croissant d'options est plus facile que jamais d'accès. Des frictions inutiles dans l'expérience post-acquisition conduiront à des investissements inutiles qui n'aboutiront à rien.

Examiner la stratégie d’entreprise du point de vue client

En examinant la stratégie du point de vue du client, les secteurs d'investissement intelligents devraient devenir très clairs en un rien de temps. Reconnaître et investir dans des domaines qui aident vos clients à sentir que leurs opinions sont importantes et contribuera à renforcer leur engagement auprès de la marque. Par exemple, la plupart des consommateurs se sentent engagés lorsqu'ils pensent que leurs opinions sont entendues et prises en considération.

L'ère numérique offre aux clients de nombreuses occasions d'exprimer leurs opinions. Ainsi, les conseillers et superviseurs doivent écouter pour avoir un aperçu de leur expérience client. Et les clients comprendront que leur voix ne tombe pas dans l'oreille d'un sourd, car leur contribution aide la direction à mieux les connaître.

Chaque campagne commence par une liste de contrôle

Aucun spécialiste de la relation client ou du marketing ne peut complètement habiter l'état d'esprit d'un client potentiel sans prendre des mesures pour apprendre à le connaître, non seulement au niveau démographique, mais dans certains cas, à un niveau personnel. Cela exige une liste de contrôle axée sur la familiarisation avec le client.

Pour commencer, une stratégie doit examiner l'expérience et l'engagement passé du parcours client pour mettre en lumière les domaines de réussite et d'échec. À partir de là, toute la technologie qui appuie la stratégie doit être synchronisée et maintenue. La convivialité, l'attribution et la visualisation des données ne sont que quelques-uns des silos technologiques qui doivent être pris en compte et alignés pour se concentrer sur l'expérience client.

Mise en place d’un processus d’amélioration continue de l’engagement numérique

Pour faire face aux développements numériques, les entreprises doivent mettre en place un processus qui puisse améliorer régulièrement l'engagement numérique. Si les changements ne sont pas pris en compte - et rapidement - dans l'environnement actuel, cela nuira inévitablement non seulement à une campagne en particulier, mais aussi à la perception de la marque dans son ensemble et, au bout du compte, à la fidélité de la clientèle.

 Les clients numériques modernes savent ce qu'ils veulent et ont de grandes attentes quant à la façon dont ils vont le recevoir. Les spécialistes de la relation client disposent déjà de tous les outils dont ils ont besoin pour mettre en œuvre des stratégies de marketing numérique efficaces - à condition qu'ils se souviennent de se mettre à la place du consommateur.

Qualipel